E-commerce : le SAV pierre angulaire du service
Avec l’arrivée d’internet toutes les industries ou presque se sont mises au e-commerce, derniers en date l’industrie automobile avec le Peugoet Webstore pour ses voitures d’occasion. Damart, entreprise de grande notoriété surtout chez les plus de 40 ans a passé le cap.
Le site est bien fait, simple, on comprend tout, c’est un modèle de simplicité, compte tenu de la cible, il aurait été vain de faire un site trop hitech.
Là où le décalage arrive c’est après… L’autre jour, je passe une commande pour mes grands parents, je mets deux pulls dans le panier, mais ma grand mère me dit, “attends j’ai un doute sur la taille”. J’attends donc qu’elle me rappelle pour valider ma commande. Elle me rappelle, pour me confirmer. Je retourne dans mon panier qui est alors vide puisque j’ai déjà avancé dans le process commande. Je refait donc mon panier, je paye et au moment de la confirmation de paiement, je vois qu’en fait j’ai payé mes deux paniers.
Je prends donc mon téléphone, j’apelle le service client, et je leur demande d’annuler ou de reprendre ma commande. On est le 11 novembre… pas de bol… le monsieur me dit “on est un jour férié, je ne peux rien faire pour vous, à priori on ne peut pas annuler une commande passée par internet, rappelez demain avant midi, c’est l’heure de facturation”.
On ne peut pas annuler une commande passée par internet ?! Non sérieux ?! Oui sérieusement… Je rappelle le lendemain matin, je tombe sur Suzanne de Roubaix qui me sort le même discours… Je lui explique que la construction d’un site e-commerce et d’une supply chain permettent forcément d’annuler ma commande. Je vous la fait courte, elle me rappelle plus tard et tout est arrangé.
Moral : Damart vend le 11 novembre mais ne peut assurer son SAV… Damart dit à ses clients qui ont commandé par internet qu’ils ne peuvent pas annuler leur commande (ils peuvent la renvoyer… super pratique…). Etant donné le public visé par Damart, la plupart des gens doivent se plier à cette règle et se faire ch*** à se faire débiter, renvoyer le colis à leur frais et se faire rembourser et repasser une commande.
Conclusion : la prochaine fois je me bougerai.
Donc : Donc quand on fait du e-commerce et étant donné la concurrence des boutiques physiques et les craintes des gens sur les services en ligne, on se doit d’avoir un service client irréprochable. J’ai travaillé pour un grand groupe qui avait un très bon SAV, et je peux vous dire qu’il nous arrivait souvent, sans discuter de rembourser des clients de mauvaises foi, mais qui nous remerciait à la fin de la communication et qui restait client chez nous et surtout la règle d’or : on se plie en quatre pour un client.
